En un país donde WhatsApp es la red social más accedida por las personas, desestimar el uso de la plataforma en la estrategia de negocios es impensable.

La prueba está en una investigación de Boston Consulting Group (BCG), en colaboración con Meta, que revela que 8 de cada 10 consumidores prefieren contactar a empresas a través de WhatsApp y que al darse cuenta de que algunas de ellas no utilizan este canal se sienten frustrados.

¿Se puede imaginar la cantidad de negocios que dejan de realizarse cuando el cliente decide no hablar con la empresa? Es por eso que hoy, incluir WhatsApp en la operación es una elección decisiva para la sostenibilidad y continuidad de una organización.

Pero no basta con adoptar este canal de relación con los clientes e ignorar el contenido de esas conversaciones, o aun, negligir información que pueda ayudar a la inteligencia del negocio. Para potencializar el uso de WhatsApp y utilizarlo como un motor de resultados, es necesario monitorear y analizar los datos contenidos en las interacciones.

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Monitoreo de WhatsApp y métricas de evaluación

A medida que las transacciones comerciales se inician y consolidan a través de WhatsApp, crece la necesidad de monitorear la interacción entre la empresa y el consumidor para garantizar que la negociación se lleve a cabo de acuerdo con las normas de la empresa y también, dentro de la legislación.

Hoy, este monitoreo se realiza a través de Zapper, una plataforma brasileña y pionera en América Latina en este segmento, que además de permitir la supervisión de conversaciones en tiempo real, emite notificaciones de eventuales ocurrencias durante los diálogos, procesa la información recopilada y aún crea informes con métricas que impactan en el desarrollo de estrategias y en la toma de decisiones.

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¿Y qué métricas se obtienen a través del WhatsApp corporativo? Traemos algunos ejemplos:

• Identificación de los horarios con mayor volumen de mensajes;

  
  

• Verificación del porcentaje de satisfacción entre los clientes;

  
  

• Evaluación del rendimiento de las campañas;

  
  

• Evaluación del desempeño de los atendentes;

  
  

  

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Estos son solo algunos KPIs extraídos de las interacciones por WhatsApp Corporativo. Ahora que sabemos qué datos se obtienen de las conversaciones, ¡es necesario entender para qué sirven!

¿Para qué analizar WhatsApp?

Las organizaciones que analizan los KPIs de atención a través de WhatsApp tienen información privilegiada sobre el público, el comportamiento de consumo, y por lo tanto, son más asertivas en las estrategias de marketing y en la comercialización de productos y servicios, lo que es fundamental para el éxito de la operación.

Entre otras ventajas del análisis de métricas, tenemos:

1 - Mejora de la experiencia del cliente, ya que es posible identificar procesos y áreas que necesitan perfeccionamiento;

2 - Identificación de oportunidades para reducir costos y mejorar la eficiencia;

3 - Mayor competitividad en el mercado, gracias al conocimiento de las personas;

4 - Identificación de la necesidad de realizar capacitaciones, adecuar la estructura y la tecnología a las expectativas del cliente;

5 - Seguridad en la toma de decisiones, basándose en información confiable;

6 - Reducción del riesgo de pérdida de clientes, ya que la empresa puede identificar rápidamente problemas potenciales;

7 - Identificación de necesidades de los atendentes para aumentar la calidad de las entregas.

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Como podemos ver, la evaluación de métricas a partir de las conversaciones en WhatsApp aporta apoyos estratégicos que constituirán la inteligencia del negocio y, así, contribuirán a la construcción de conexiones más potentes con los clientes.

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