En muchos países, WhatsApp se ha convertido en el principal medio de conexión entre las personas y este comportamiento no se limita solo a las interacciones sociales, sino que se extiende al entorno laboral. Quien tiene un smartphone y la aplicación instalada en el dispositivo, aprovecha la practicidad de esta herramienta y termina utilizando el recurso para relacionarse también con clientes, proveedores y colegas de equipo. Y es precisamente ahí donde radica el peligro para las empresas, y algunos puntos de atención deben ser analizados:

• ¿La comunicación en nombre de la compañía se realiza a través de números personales de WhatsApp?

• ¿La organización tiene números corporativos para que los colaboradores utilicen la aplicación?

• ¿Existen políticas y directrices en la empresa para el uso adecuado de este canal?

• ¿Quién gestiona el contenido de las interacciones a través de este canal, para aplicar posibles correcciones?

• ¿La empresa cumple con las reglas de la LGPD? ¿Quién es realmente el controlador de los datos de estas conversaciones?

• ¿Las conversaciones realizadas en WhatsApp están bajo secreto y almacenadas de forma segura?

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‍Muchas empresas se enfrentan hoy en día a la misma disyuntiva cuando se trata de WhatsApp: ¿permitir el uso en el trabajo o prohibirlo?

Las compañías que deciden prohibirlo, seguramente perderán en compromiso y agilidad en la comunicación con clientes y socios. Pero quienes optan por liberar este canal, muchas veces no saben cómo garantizar la seguridad de esa comunicación, el almacenamiento de los datos transaccionados en estas conversaciones, y la no filtración de información sensible que eventualmente forma parte de estas conversaciones con clientes.

Pensando en esta realidad, hemos creado un breve y efectivo paso a paso para la implementación de WhatsApp corporativo en tu empresa, con 5 etapas que necesitas saber para seguir con este proceso de manera segura e inteligente. ¡Mira!
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1. Disponibiliza a todos los colaboradores una línea corporativa para el uso de WhatsApp

El primer paso a dar es garantizar que el número que tu colaborador está usando para comunicarse profesionalmente por WhatsApp sea un número de propiedad de la empresa. Solo de esta forma, la empresa tendrá el derecho legal de acceder a esos datos transaccionados y posteriormente monitorear dicha comunicación.

Si el colaborador utiliza su propio dispositivo móvil con su línea y el WhatsApp personal, oriente a que descargue WhatsApp Business y lo registre con el número corporativo que la empresa le proporcionará. Sí, puede usar 2 números de WhatsApp en el mismo dispositivo, uno activo en la aplicación de WhatsApp estándar y otro en la aplicación WhatsApp Business, y esta activación es muy simple.

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Además, esta línea corporativa puede ser cualquier extensión o número digital de la compañía, sin la necesidad de contratar un nuevo plan de telefonía móvil con el operador, en caso de que esto también sea una cuestión financiera para la empresa. Es decir, incluso sin un dispositivo móvil de la empresa o una tarjeta sim, aún puedes ofrecer un número corporativo de WhatsApp para tu colaborador.

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‍Este primer paso es fundamental para que la empresa tenga el derecho legal de acceder y almacenar esta comunicación, y también garantizar el cumplimiento de las reglas de la LGPD.

2. Crea reglas y políticas internas para el debido uso de este canal

Una vez que los colaboradores de la empresa tendrán en manos un nuevo canal corporativo para la comunicación con clientes, proveedores y otros contactos externos, es necesario que las políticas y reglas de uso de este recurso sean claras, después de todo, se convierte en una comunicación "oficial" de la empresa, que debe protegerse. Personalización del canal, horario de uso, tipo de lenguaje, ‘Dos’ y ‘Don’ts, política de compartición de documentos, son algunos de los ejemplos que requieren reglas de la empresa.

Esta directriz no solo garantizará el uso adecuado del canal por parte de los colaboradores, sino que también respaldará a la empresa en algún posible problema futuro con su empleado, como por ejemplo, cuestiones laborales.

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Puedes contar con Zapper para orientarte con algunos ejemplos de políticas y buenas prácticas internas para el uso de WhatsApp en tu empresa. En la imagen a continuación, ilustramos un ejemplo de correo automático de nuestra herramienta para los colaboradores, que ya cuenta con el enlace a las políticas y términos de uso que la empresa tendrá para el uso del canal.

3. Garantiza el almacenamiento de todo el historial de la comunicación

Una vez establecidas las reglas de uso del canal, la empresa necesita asegurar que tendrá acceso a esta comunicación y que todas las conversaciones serán almacenadas. Sin la garantía de este almacenamiento, la empresa queda totalmente a merced del colaborador, corriendo el riesgo de perder información en cualquier momento, ya sea por la eventual pérdida del dispositivo móvil por parte del colaborador, o incluso por la eliminación de mensajes y archivos importantes por el usuario. Recordando que en este canal, puede haber información sensible transaccionada sobre negociaciones o afines.

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Una vez que la empresa tiene acceso a esta comunicación, muchos gerentes tienen la misma duda: ¿está permitido monitorear el WhatsApp de los empleados? Según el TST (Tribunal Superior del Trabajo), la empresa tiene el permiso de supervisar cualquier canal de comunicación utilizado por el empleado, siempre que dicho número sea de propiedad de la empresa y, por lo tanto, orientado a fines profesionales. De esta manera, si la empresa sigue el primer paso mencionado anteriormente, se permite el monitoreo del WhatsApp corporativo.

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Pero, ¿qué pasa con los mensajes de terceros?, ¿es permitido almacenar lo que dice mi cliente, por ejemplo? La respuesta una vez más es afirmativa, porque si la comunicación ocurre a través de un número corporativo, automáticamente la compañía también tiene acceso a lo que el tercero dice en esa conversación, además de sus datos públicos del perfil de WhatsApp (nombre, número, foto de avatar). En este caso, una buena práctica para evitar posibles problemas es informar al inicio del diálogo con el tercero que esta conversación está almacenada y monitoreada, y la política de privacidad que la empresa sigue, una vez que posee estos datos, como se muestra en el ejemplo en la imagen a continuación.

4. Implementa un mecanismo inteligente para el monitoreo de mensajes

Monitorear diariamente todas las conversaciones de los colaboradores es una tarea prácticamente imposible, y un trabajo arduo e improductivo. En este caso, es esencial que la empresa tenga algún mecanismo para filtrar lo que debe ser monitoreado y analizado, sean contextos en los cuales un gerente pueda intervenir en la conversación para ayudar mejor a su colaborador con una posible negociación o atención al cliente, o en otros escenarios con diálogos más sensibles, que pueden representar desviaciones de conducta por parte de los colaboradores y problemas más serios para la empresa.

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La herramienta Zapper permite que se configuren políticas de cumplimiento según la necesidad y caso de uso de cada empresa, y tales reglas identificarán posibles conversaciones sospechosas a partir de la detección de palabras clave utilizadas o el envío de determinados archivos por parte de los colaboradores. En esos casos, la herramienta envía alertas a los gerentes correspondientes para que analicen cada ocurrencia y remedien posibles desviaciones de conducta, infracciones a las reglas de la organización, acosos o incluso la filtración de información confidencial.

5. Mide los resultados y retroalimente tu operación

Esas mensajes intercambiadas por WhatsApp por los colaboradores generan una cantidad bastante grande de datos, y como sabemos, hoy en día los datos son el nuevo petróleo!

Entiende por qué: Las conversaciones por WhatsApp corporativo valen oro y ¡ni siquiera lo sabías!

Negligenciar lo que se puede sacar de inteligencia de este intercambio de información entre tu equipo y posibles clientes, socios y similares, no es lo más inteligente que se puede hacer.
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Una vez que la empresa implementa la solución de Zapper, y las conversaciones comienzan a ser capturadas y almacenadas, la herramienta realizará un análisis de los datos transaccionados y traerá información e informes que seguramente contribuirán con insights para la toma de decisión y la creación de nuevas estrategias de comunicación de la empresa.

De este modo, además de identificar y prevenir fraudes y filtraciones de datos, la solución también fomenta el departamento de marketing y equipos comerciales, a través de un levantamiento cuantitativo y cualitativo sobre la atención de su equipo y sobre las campañas y estrategias de comunicación utilizadas.

Aprofundiza en el tema: ¿Por qué analizar métricas de la atención a través de WhatsApp?

Entonces, ¿prohibir o liberar el WhatsApp?

A partir de estos 5 pasos abordados, esperamos que te haya resultado más fácil tomar la decisión sobre si WhatsApp debe o no ser liberado dentro de tu empresa. Esta respuesta dependerá de cómo se diseña la operación de la empresa, y de qué tanto WhatsApp es un canal estratégico para el negocio.

Haz clic aquí y confía en Zapper para asesorarte a lo largo de todo este proceso, y definir la mejor estrategia para la implementación de WhatsApp en tu empresa, con inteligencia y seguridad sobre todo.