Cuando hablamos sobre la gobernanza de la comunicación a través de WhatsApp de la empresa, nosotros, en Zapper, siempre nos encontramos con dos reacciones inmediatas de los gestores: “¡Vaya! ¿Eso se puede hacer?” y “Pero, ¿no se considera invasión de la privacidad este monitoreo?”.

Garantizar la privacidad de las conversaciones entre la empresa y terceros, preservar la confidencialidad de datos sensibles y, aún así, monitorear las interacciones son iniciativas que parecen no converger para quienes no conocen Zapper, pero este artículo va a desmitificar esta dinámica!

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Más que desarrollar una plataforma que permita la gobernanza de los mensajes intercambiados a través de WhatsApp corporativo, orientamos a los clientes a adoptar buenas prácticas en el uso de este recurso para extraer de los diálogos, información relevante y detectar problemas operativos. ¿Vamos a ver cómo esto puede hacerse sin perjudicar la privacidad de los usuarios?

WhatsApp personal x WhatsApp corporativo

Ya existen en la jurisdicción brasileña, decisiones favorables a la supervisión de la empresa sobre la comunicación de los colaboradores. Si el usuario utiliza dispositivos o cuentas de propiedad de la organización, sí pueden ser fiscalizadas, incluso por una cuestión de seguridad.

Informar a los profesionales que serán supervisados es fundamental y ya señala que la compañía tiene interés en seguir solo lo que le concierne. No está interesada en la vida personal de sus empleados.

La separación de cuentas o dispositivos es altamente recomendada no solo en los casos en que se monitorea el WhatsApp, sino en cualquier circunstancia. Una forma de hacer esta diferenciación es acudir a la versión Business de la app y dedicarla exclusivamente a la relación comercial. Esta práctica, además de profesionalizar el canal de comunicación corporativo, desanima el intercambio de información confidencial por parte de los usuarios.

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Ve otras ventajas de adoptar WhatsApp Business:

• Personalización del contacto, con foto corporativa o el logotipo de la empresa, facilitando la identificación entre los demás contactos;

  
  

• Creación de catálogo de productos y servicios;

  
  

• Inclusión de información sobre formas de pago, horario de atención, ubicación y hasta un mapa;

  
  

• Posibilidad de crear mensajes automáticos cuando la comunicación ocurra fuera del horario de atención;

  
  

• Posibilidad de usar chatbots para agilizar la atención y aclarar dudas simples, sin necesidad de la interacción humana;

  
  

• Posibilidad de monitoreo para registrar la comunicación, analizarla posteriormente y obtener datos cualitativos sobre campañas, enfoques, leads.

Si asociamos los beneficios del modelo Business al sentido común en el uso del WhatsApp corporativo, la cuestión sobre la privacidad ya está resuelta. Sin embargo, la función del monitoreo con Zapper va más allá de la supervisión de las interacciones.

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Monitorear para mejorar la operación

Existen varias motivaciones para quienes buscan el monitoreo de WhatsApp. Algunas de las dificultades más comunes son: la identificación de desviaciones de conducta entre miembros del equipo y hacia terceros; filtraciones de información confidencial; y la necesidad de conocer mejor a los clientes para dirigir las estrategias de marketing.

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Zapper trabaja en estas tres áreas, a través del monitoreo en sí, de las funciones Storage (almacenamiento seguro de las interacciones) y Analytics (análisis cualitativo y generación de informes). Con esto, la organización tiene una gestión completa de la comunicación a través del WhatsApp, monitoreando, archivando el contenido de los diálogos y parametrizando la información recopilada.

La instalación de Zapper se realiza a través de QR Code en cada dispositivo o cuenta. Tanto la empresa como los usuarios pueden descargar la solución. A partir de ese momento, todo contenido de ese número será acompañado, en tiempo real, y guardado en la nube. Incluso si algún usuario elimina parte del contenido de la interacción, esta será captada y archivada en su forma integral.

Si el objetivo de la empresa es detectar problemas de conducta, infracciones a las políticas internas o identificar situaciones de acoso y bullying, el gestor registra palabras clave que indiquen estas ocurrencias y cuando sean mencionadas, se envía inmediatamente una alerta a él para su verificación.

Los contenidos archivados y dirigidos a la nube solo son accesibles para el gestor y permanecen almacenados en la nube por tiempo indefinido, minimizando el riesgo de filtraciones, conforme lo exige la Ley General de Protección de Datos.

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Posteriormente, las interacciones capturadas pueden ser reunidas y analizadas de acuerdo con el filtro aplicado sobre ellas, para la generación de un informe específico.

Es posible identificar la hora en que ocurren más interacciones, obtener datos de los clientes, como la localidad, edad, sexo... Se puede saber cuáles son las campañas que han generado más leads y detectar el grado de satisfacción del público en relación a la empresa.

Zapper unió la inteligencia artificial y recursos de machine learning para extraer de las conversaciones a través de WhatsApp puntos de mejora y perfeccionamiento del negocio. De herramienta, Zapper se convirtió en un socio estratégico para las empresas, aumentando la gobernanza de la comunicación y la credibilidad en el mercado!

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