El Panorama de Marketing y Ventas 2024, realizado por RD Station, muestra que al menos el 70% de las compañías brasileñas utilizan WhatsApp para las comunicaciones internas y externas y  que el canal tiene la mayor tasa de éxito en retorno, superando las interacciones por visita presencial y por teléfono.

Dicha adherencia a la aplicación de mensajería se explica por la omnipresencia de WhatsApp en la rutina de las personas, la madurez del mercado y por la practicidad que la plataforma ofrece, dado que la comunicación ocurre independientemente del lugar donde se encuentren los usuarios.

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En la industria, WhatsApp desempeña un papel importante en la relación entre los departamentos, facilitando el acceso de los colaboradores a información institucional, agilizando la divulgación de dicha información, lo que sin duda contribuye mucho a la mejora del rendimiento y los resultados.

¿Por qué es importante WhatsApp para la industria?

Intranet, correos electrónicos, murales son recursos que siempre se han utilizado en la comunicación interna de las corporaciones para emitir comunicados sobre eventos, cambios en la rutina de trabajo, o cualquier información útil para el buen funcionamiento de la empresa. Sin embargo, estas herramientas con el tiempo se han vuelto limitadas, ya que la dinámica operativa de las organizaciones ha cambiado drásticamente post-pandemia.

Hoy, con parte de la industria trabajando de forma remota, a partir de sus propios dispositivos, ya no hay la necesidad de conexión por redes ni siquiera la obligación de formalizar mensajes por correo electrónico. WhatsApp ha comenzado a agregar estas funciones con más simplicidad y ha ampliado las posibilidades de comunicación entre colaboradores y con terceros.

A través de WhatsApp corporativo, se ha vuelto más fácil:

• Informar simultáneamente a un gran número de personas, por lista de difusión sin que los usuarios vean los contactos de cada participante;

  
  

• Registrar diálogos, solicitudes y retroalimentación de evaluaciones;

  
  

• Compartir documentos, hojas de cálculo, contratos, archivos de audio y video con varias personas al mismo tiempo, sin necesidad de enviar los mensajes individualmente;

  
  

• Realizar llamadas de audio y video y llevar a cabo reuniones en tiempo real con hasta 32 usuarios simultáneamente;

  
  

• Crear grupos para cada sector de la compañía para alinear plazos y ejecución de tareas, además de actualizar el estado de cada operación;

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• Crear comunidades y reunir grupos de diversos sectores;

  
  

• Realizar encuestas con los usuarios;

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• Promover una mayor integración entre los departamentos y profesionales;

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• Tomar decisiones en grupo sin la necesidad de que todos estén en el mismo lugar al mismo tiempo.

El WhatsApp ha reducido las distancias geográficas, acercado a colaboradores de gerentes y traído más velocidad operativa a medida que ha agilizado la comunicación. Pero, ¿qué hacer con los mensajes intercambiados en la app, sobre trabajo? ¿Cómo asegurar el secreto de los datos y evitar filtraciones?

Antes de implementar la comunicación a través de WhatsApp en una industria, donde operan profesionales de todos los niveles y con responsabilidades diferentes, es esencial preparar una capacitación sobre ética, reglas de etiqueta digital, conducta profesional, lenguaje a utilizar en los mensajes, tipo de material que no puede ser compartido y, principalmente, sobre privacidad y secreto de datos.

En paralelo a esta iniciativa, para ayudar en el control de los contenidos difundidos por la app, el monitoreo de las conversaciones a través de WhatsApp de la empresa es una estrategia eficaz que también minimiza riesgos de desviación de conducta, infracciones a las políticas de la empresa y filtraciones de datos.

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En Brasil ya existe una solución en este sentido, que es Zapper. Con la herramienta, la empresa monitorea todas las cuentas y dispositivos corporativos, pudiendo velar por la veracidad e integridad de la información difundida a través de WhatsApp.

Casos de uso del monitoreo para la industria

Controlar el nivel de las interacciones a través de WhatsApp, impedir conflictos y promover la interacción saludable entre usuarios puede ser un desafío para grandes corporaciones, con grandes cantidades de empleados y, por ende, un volumen gigantesco de mensajes diarios.

El monitoreo de los diálogos a través de WhatsApp con Zapper ayuda en la gestión de esta comunicación, pudiendo identificar a través de palabras clave, conversaciones indicativas de desviaciones de conducta, infracciones a las políticas de la empresa, acoso y bullying. Con la supervisión de las interacciones en tiempo real, el gerente puede intervenir inmediatamente.

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Todas las conversaciones captadas son registradas y guardadas en la nube y, aunque algún usuario quiera borrar un diálogo o parte de él, el material permanece archivado en su totalidad, para consulta futura. El almacenamiento en la nube garantiza el acceso exclusivo y la seguridad de los datos por tiempo indefinido.

Cada departamento de la compañía puede beneficiarse del monitoreo de las conversaciones de WhatsApp con Zapper:

• El RRHH puede detectar problemas de relación en el equipo y trabajar para la conciliación de los involucrados. Además, puede identificar entre los gerentes, abusos de autoridad y regular el trabajo en horario comercial, evitando procesos laborales por actuación fuera del horario laboral;

  
  

• El segmento de marketing de la empresa puede utilizar el monitoreo para verificar la atención de los empleados con los clientes y revisar los argumentos y campañas promocionales más asertivos;

  
  

• El departamento jurídico puede monitorear las conversaciones para garantizar el cumplimiento de las políticas de cumplimiento de la organización, junto a todos los usuarios;

  
  

• Gracias a la funcionalidad Analytics de Zapper, es posible recopilar toda la información monitoreada y organizarla de forma segmentada en informes cualitativos. El departamento de relacionamiento con el cliente puede acceder a los informes generados por la plataforma y comprobar los horarios más indicados para un contacto con los clientes, tabular las impresiones del consumidor, identificar puntos de mejora en la logística de la empresa y, además, evaluar la atención de los colaboradores y la tasa de satisfacción de los clientes.

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A partir del momento en que WhatsApp llega a las organizaciones para perfeccionar la comunicación y mejorar la productividad de la empresa, Zapper llega para extraer datos relevantes de las interacciones ocurridas en la app y transformarlos en estrategias valiosas. ¡La única consecuencia posible con la unión de estos recursos es el éxito!

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